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面对欠费患者 怎样催费更合适

   在当前医疗环境下,催费问题是导致医患关系紧张的主要原因之一,2013--2015年卫生部对于医患关系紧张原因的调查结果显示,由于护理人员催费引发的医患关系矛盾达45%,并且有逐年上升趋势。鉴于此,护理人员加强自身修养,提高催费技巧,是营造和谐护患关系的重要方法。

结合日常工作中的经验,我体会到,如果护士在催费过程中注意以下几个关键点,能够很好地达到催费效果,和谐护患关系。

尊重:任何问题的解决,都离不开对人的尊重,尊重患者,是护理人员的必须素质,体现是说话语气,办事态度等方面。比喻:面对欠费患者,有的护理人员语气生硬,不交钱就停药!这样很明显把医患关系直接摆到了对立面,使患者产生反依从性,即不再信任医方,认为医院是为钱服务,不是为了治疗疾病而服务。所以要态度温和,语气缓和的告知患者及其家属治疗进程,如果治疗方案因为费用问题而耽搁,会影响疾病的治疗。

热情:患者面对催费时大都抱有非常复杂的心情,主要表现为不安,疑惑,紧张或者抗拒的心态,这个时候,护理人员热情,友好,温暖的态度能有效的拉近与患者的关系,有利于良好沟通的开始,比如在催费前,在患者吃药时倒上一杯水,用非语言行为表达热情。然后再与患者及其家属说明费用清单的情况,让患方自己去主动缴费,不能催促患者,有时候,无声胜有声。

真诚:护理人员在与欠费患者的沟通中,真诚是一个非常重要的因素,真诚是指护理人员对患者态度的真诚,真实可信地置身于欠费患者的关系中,换位思考,了解患者的家庭环境、背景和工作单位、子女情况等等。真诚的与患者谈论目前的病情治疗进展,让患者了解病情。当然,真诚也要建立在实事求是的基础上,明确告知患者治疗总体所需费用,指导尽快办理医保和农合手续,以减轻经济压力,让患者及其家属能在和谐温暖的氛围中去理解费用和治疗的客观关系。

时机:催费时最重要的一点就是对时机的把握,当患者心情不好或治疗情况不佳时,不要去向患者谈论费用问题,应该努力将患者引导到积极治疗的方向上,但是在这个过程中要注意患者的年龄,受教育程度及文化特征等,要体现护理人员对于患者的关切,理解。必要时为患者进行简单的基础治疗,如给氧,建立静脉通道,让他们能看到医护人员在欠费的情况下仍在进行的治疗,之后再告知后续治疗方案,建议尽快交齐费用。

总之,在临床护理催费工作中,要首先调节自身情绪,努力化解他人情绪,积极有效的将患方和医方的目标统一,从而更好的避免临床上因为催费所引发的纠纷事件,营造更加和谐的护患关系。


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